Elina Leppänen tutki opinnäytetyössään Kelan perhe-etuuksien chatbottia. Tutkimus keskittyi siihen, milloin ja miten chatbottia käytetään, millaisiin ominaisuuksiin asiakkaat ovat tyytymättömiä ja kykeneekö chatbot korvaamaan asiakaspalvelua. Kyseessä on Hämeen ammattikorkeakoulun Älykkäät palvelut digitaalisessa toimintaympäristössä-koulutuksen opinnäytetyö, jonka Leppänen on tehnyt osana ylemmän ammattikorkeakoulun insinööritutkintoa.
Opinnäytetyön mukaan perhe-etuuksien chatbottia käytetään eniten arkena virka-aikaan. Oletuksena tutkimukseen lähdettäessä oli, että chatbotin käyttö painottuisi viikonloppuihin, joten tulos oli tältä osin yllättävä.
Perhe-etuuksien chatbotin saama negativiinen palaute jaettiin klusteri-analyysin avulla ryhmiin. Negatiivisen palautteen isoimpia ryhmiä olivat ”kysymys oli liian vaikea chatbotille”, ”chatbot vastasi kysymykseen väärin” tai perhe-etuus oli väärä” ja ”asiakas saanut tiedon jo Kelan verkkosivuilta”. Tulokset kertovat sen, että chatbot ei ainakaan kaikilta osiltaan vastaa sitä, mitä asiakkaat chatbotilta odottavat. Johtopäätöksenä voidaan siis todeta, että asiakkaita täytyy ohjata käyttämään chatbottia tehokkaammin hyödykseen tai vaihtoehtoisesti sen toiminnallisuuksia on kehitettävä vastaamaan paremmin asiakkaiden toiveita.
Käytettävissä olevan tutkimusdatan avulla ei ollut mahdollista selvittää sitä, kykeneekö chatbot korvaamaan muita asiakaspalvelukanavia. Tämä olisi käytännössä edellyttänyt, että tutkimusdatasta olisi kyetty tunnistamaan käyttäjä, jotta asiakkaan palvelupolkua olisi voitu seurata. Tältä osin datan keräämistapaa on muutettava, jos kyseinen tieto halutaan tulevaisuudessa käyttöön.
Chatbot on Kelan top10 -hanke. Perhe-etuuksien chatbot on ollut käytössä vuodesta 2018 ja Kelassa pisimpään käytössä ollut chatbot. Chatbotit ovat suosittuja asiakaspalvelukanavia, koska chatbot on asiakkaiden käytettävissä ympärivuorokautisesti ja asiakaspalvelukanavana kustannustehokas. Opinnäytetyön tekemisen aikana Kelan chatbot on kehittynyt ja vastaa nykyisin paremmin asiakkaiden odotuksiin.
Lähde: Hämeen Ammattikorkeakoulu HAMK
Global site 
Finnish site