{"id":55768,"date":"2021-08-06T18:42:48","date_gmt":"2021-08-06T15:42:48","guid":{"rendered":"https:\/\/vastuullisuusuutiset.fi\/?p=55768"},"modified":"2021-08-09T14:46:53","modified_gmt":"2021-08-09T11:46:53","slug":"opinnaytetyo-selvitys-kelan-perhe-etuuksien-chatbot-asiakaspalvelusta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vastuullisuusuutiset.fi\/en\/kumppaniuutisetsuomeksi\/opinnaytetyo-selvitys-kelan-perhe-etuuksien-chatbot-asiakaspalvelusta\/","title":{"rendered":"Opinn\u00e4ytety\u00f6: Selvitys Kelan perhe-etuuksien chatbot-asiakaspalvelusta"},"content":{"rendered":"<div class=\"smart_content_wrapper\"><p>Elina Lepp\u00e4nen tutki opinn\u00e4ytety\u00f6ss\u00e4\u00e4n Kelan perhe-etuuksien chatbottia. Tutkimus keskittyi siihen, milloin ja miten chatbottia k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n, millaisiin ominaisuuksiin asiakkaat ovat tyytym\u00e4tt\u00f6mi\u00e4 ja kykeneek\u00f6 chatbot korvaamaan asiakaspalvelua. Kyseess\u00e4 on H\u00e4meen ammattikorkeakoulun \u00c4lykk\u00e4\u00e4t palvelut digitaalisessa toimintaymp\u00e4rist\u00f6ss\u00e4-koulutuksen opinn\u00e4ytety\u00f6, jonka Lepp\u00e4nen on tehnyt osana ylemm\u00e4n ammattikorkeakoulun insin\u00f6\u00f6ritutkintoa.<\/p>\n<p>Opinn\u00e4ytety\u00f6n mukaan perhe-etuuksien chatbottia k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n eniten arkena virka-aikaan. Oletuksena tutkimukseen l\u00e4hdett\u00e4ess\u00e4 oli, ett\u00e4 chatbotin k\u00e4ytt\u00f6 painottuisi viikonloppuihin, joten tulos oli t\u00e4lt\u00e4 osin yll\u00e4tt\u00e4v\u00e4.<\/p>\n<p>Perhe-etuuksien chatbotin saama negativiinen palaute jaettiin klusteri-analyysin avulla ryhmiin. Negatiivisen palautteen isoimpia ryhmi\u00e4 olivat \u201dkysymys oli liian vaikea chatbotille\u201d, \u201dchatbot vastasi kysymykseen v\u00e4\u00e4rin\u201d tai perhe-etuus oli v\u00e4\u00e4r\u00e4\u201d ja \u201dasiakas saanut tiedon jo Kelan verkkosivuilta\u201d. Tulokset kertovat sen, ett\u00e4 chatbot ei ainakaan kaikilta osiltaan vastaa sit\u00e4, mit\u00e4 asiakkaat chatbotilta odottavat. Johtop\u00e4\u00e4t\u00f6ksen\u00e4 voidaan siis todeta, ett\u00e4 asiakkaita t\u00e4ytyy ohjata k\u00e4ytt\u00e4m\u00e4\u00e4n chatbottia tehokkaammin hy\u00f6dykseen tai vaihtoehtoisesti sen toiminnallisuuksia on kehitett\u00e4v\u00e4 vastaamaan paremmin asiakkaiden toiveita.<\/p>\n<p>K\u00e4ytett\u00e4viss\u00e4 olevan tutkimusdatan avulla ei ollut mahdollista selvitt\u00e4\u00e4 sit\u00e4, kykeneek\u00f6 chatbot korvaamaan muita asiakaspalvelukanavia. T\u00e4m\u00e4 olisi k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6ss\u00e4 edellytt\u00e4nyt, ett\u00e4 tutkimusdatasta olisi kyetty tunnistamaan k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4, jotta asiakkaan palvelupolkua olisi voitu seurata. T\u00e4lt\u00e4 osin datan ker\u00e4\u00e4mistapaa on muutettava, jos kyseinen tieto halutaan tulevaisuudessa k\u00e4ytt\u00f6\u00f6n.<\/p>\n<p>Chatbot on Kelan top10 -hanke. Perhe-etuuksien chatbot on ollut k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4 vuodesta 2018 ja Kelassa pisimp\u00e4\u00e4n k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4 ollut chatbot. Chatbotit ovat suosittuja asiakaspalvelukanavia, koska chatbot on asiakkaiden k\u00e4ytett\u00e4viss\u00e4 ymp\u00e4rivuorokautisesti ja asiakaspalvelukanavana kustannustehokas. Opinn\u00e4ytety\u00f6n tekemisen aikana Kelan chatbot on kehittynyt ja vastaa nykyisin paremmin asiakkaiden odotuksiin.<\/p>\n<p>L\u00e4hde:<a href=\"https:\/\/bit.ly\/3yCcWkE\"> H\u00e4meen Ammattikorkeakoulu HAMK\u00a0<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Elina Lepp\u00e4nen tutki opinn\u00e4ytety\u00f6ss\u00e4\u00e4n Kelan perhe-etuuksien chatbottia. Tutkimus keskittyi siihen, milloin ja miten chatbottia k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n, millaisiin ominaisuuksiin asiakkaat ovat tyytym\u00e4tt\u00f6mi\u00e4 ja kykeneek\u00f6 chatbot korvaamaan asiakaspalvelua&#8230;.<\/p>","protected":false},"author":4,"featured_media":8168,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_FSMCFIC_featured_image_caption":"","_FSMCFIC_featured_image_nocaption":"","_FSMCFIC_featured_image_hide":"","_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[2],"tags":[8208,5589,2433,171],"class_list":["post-55768","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kumppaniuutisetsuomeksi","tag-asiakaspalvelu","tag-etuudet","tag-kela","tag-opinnaytetyo","wpcat-2-id"],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/i0.wp.com\/vastuullisuusuutiset.fi\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/HAMK.png?fit=100%2C100&ssl=1","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/vastuullisuusuutiset.fi\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/55768","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/vastuullisuusuutiset.fi\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/vastuullisuusuutiset.fi\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/vastuullisuusuutiset.fi\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/vastuullisuusuutiset.fi\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=55768"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/vastuullisuusuutiset.fi\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/55768\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":56236,"href":"https:\/\/vastuullisuusuutiset.fi\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/55768\/revisions\/56236"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/vastuullisuusuutiset.fi\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8168"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/vastuullisuusuutiset.fi\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=55768"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/vastuullisuusuutiset.fi\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=55768"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/vastuullisuusuutiset.fi\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=55768"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}